Как довести LTV клиента до 84% и увеличить возвращаемость за 1 месяц пользования CRM в центре спортивной подготовки
Собственник “Центра спортивной подготовки” имея в сети 12 филиалов имел стандартный набор проблем:
Теряли клиентов на этапе обращений;
Менеджеры делали большое количество рутинной работы;
Даже если клиент доходил до ключевого этапа “Пробное занятие” и заинтересовался абонементом, его теряли забыв позвонить или написать;
Никак не работали с людьми, которые отказывали по различным объективным причинам;
Отметим что сам заказчик уже пользовался CRM и настроена она была, мягко говоря, плохо.
Как итог мы имеем следующую ситуацию “До”:
- Клиенты теряются в самом начале воронки и деньги на маркетинг “сливаются”;
- Менеджеры занимаются чем угодно, но никак не взаимодействием с клиентом (продажами в частности);
- Из-за несформированного пути клиента и отсутствия повторных касаний за 1 шаг до сделки, клиенты просто отказывались от услуги;
- Повторные оплаты часто пропускались, как итог менеджеры буквально “выпрашивали” оплаты по некоторым клиентам, потому что они продолжали ходить на занятия, но не оплачивали абонемент;
- Фиксирование оплат проводилось вручную, из-за чего было большое количество ошибок при сведении оплат и клиентов кто их производит.
Что было предпринято:
- Настроили воронку продаж;
- Автоматизировали то что мы называем “Must have”: автоматические задачи и автоматическую отправку сообщений;
- Настроили функционал “Покупатели” в AmoCRM;
- Настроены триггеры автоматического формирования договоров для клиентов;
- Автоматизирован процесс запроса следующих выплат в случае, когда по абонементу уже заканчивается срок действия.Использовали базовые интеграции с платежными сервисами в Amo;
- Проработан путь клиента, который не оплачивал абонемент от 1 месяца и более с целью возврата на занятия
Результаты:
- Благодаря построенным процессам в CRM выявили слабое звено среди менеджеров по работе с клиентами. После этого нашли нового и обучили уже новым регламентам в работе с CRM - Конверсия увеличилась с 30% до 63%;
- В разделе “Покупатели” оказались люди, которые хотя бы 1 раз покупали абонемент. За счет выстроенного бизнес процесса, каждый третий, кто перестал ходить по абонементу вернулся в статус “активного покупателя”;
- Формирование договоров полностью автоматизировано и зависит от заполнения клиентом специальной анкеты, после заполнения анкеты ему отправлялся готовый догвоор с подписью и печатью;
- Полностью автоматизировано и выставление счетов на оплату, сотрудники лишь изредка пользуются выставлением счета в ручную (например при возврате клиента который написал самостоятельно, что хочет вернуться на занятия)
На данный момент сеть насчитывает уже 15 филиалов. За счет готового решения внедрение в новый филиал CRM системы происходит в течении 1-2 дней. Оставьте свои данные по форме ниже и мы проведем бесплатную консультацию с демонстрацией экрана показав готовые решения!
