Увеличили в 14 раз количество положительных отзывов на 2ГИС за счет автоматизации процессов в салоне красоты

Клиент обратился за помощью сразу по нескольким вопросам:

• Так как одним из основных каналов привлечения новых посетителей являлось платное рекламное продвижение в 2ГИС, нужно было укрепить позиционирование салона по части честной обратной связи (оценки и отзывы). Размещение QR-кодов, подарки за отзывы и пр. механики не работали или давали слишком низкие темпы прироста.
• Салон красоты работает в том числе с людьми, максимально ценящими свое время, как итог - высокая востребованность оказания услуг в формате “в 4 руки” или “в 6 рук”. Администраторы методично забывали предлагать такую услугу, что сказывалось на конечном финансовом результате и в целом на плотности записи. Чтобы корректно отработать по поставленным задачам, вникнуть в процесс оказания услуг, а также выявить дополнительные проблемы, провели аудит, по результатам которого реализовали следующую конструкцию (в формате “было/стало”):

По задачам, озвученным изначально:

1. Напоминание администратору о необходимости предложения услуг в 4 или 6 рук: 🔴Было: услугу предлагали, но не всегда; основная учетная система - Yclients. 🟢Стало:

• Для взаимодействия с посетителями ввели систему управления продажами, amoCRM. Учетную систему оставили, но ее роль в бизнес-процессе изменили - теперь администраторы по части коммуникации и обслуживания клиентов “на фронте” работают только в amoCRM, а все процессы, напрямую не связанные с клиентским обслуживанием, осуществляют на стороне Yclients (расписание оказания услуг, график работы, приход/расход ТМЗ, расчет заработной платы и т.п.). Для удобства работы две системы связали через публичный виджет от компании Rubikon, который обеспечивает двустороннюю синхронизацию статусов записей; запись на прием - через привычный интерфейс Yclients, отображаемый нативно в карточке сделки.
• Автоматизировали постановку задач путем кастомной доработки виджета. Теперь при записи клиента на определенные процедуры, администратору моментально направляется уведомление в мобильное приложение и браузер, о необходимости предложения оказания услуг в 4 или 6 рук, это дает возможность сразу же скорректировать диалог (при телефонном общении) или дополнить чат с клиентом нужным сообщением. ☑️Результат: Одновременное оказание нескольких услуг - повышает лояльность клиентов (важно для тех, кто экономит свое время) и повышает средний чек на 1 посещение клиента 2-3 раза. Бонус: вендору настолько понравилась идея доработки, что после запуска нашего проекта он внес корректировки в общие настройки виджета и они были анонсированы для всех пользователей с активной подпиской

2. Увеличение количества положительных отзывов на площадке “2ГИС”: 🔴Было: отзывы на 2ГИС запрашивались вручную, несистемно. Темпы прироста - неудовлетворительные. 🟢Стало: Настроили автоматическую отправку сообщения для оформления отзыва в 2ГИС, через 2 часа после посещения. Причем запрос отзыва работает в два этапа, как в целях повышения лояльности клиента, так и снижения рисков компании:

• первое сообщение отправляет запрос на внутреннюю оценку визита, по шкале от 5 до 1, при этом для второго сообщения имеются прописанные правила отправки
• при оценках 5 или 4 будет направлена ссылка на 2ГИС с запросом на развернутый комментарий, а при оценках от 3 до 1 клиенту поступит информационное сообщение о том, что вопрос передан на контроль руководству, после чего руководитель бизнеса действительно получит уведомление, на основании которого будут приниматься дальнейшие управленческие решения. С момента настройки данной автоматизации (24.05.2023) прошло уже немногим больше 2 лет (по состоянию на июль 2025 г.), итоги впечатляющие: 270 отзывов вместо 19 (абсолютный прирост - 251; относительный прирост - 1321%; коэффициент роста - х14); 296 оценок вместо 53 (абсолютный прирост - 243; относительный прирост - 458%; коэффициент роста - х5,5).

☑️Результат: репутация салона красоты формируется автоматически, имеет стабильные показатели роста в динамике; положительная репутация позитивно сказывается на позициях поисковой выдачи 2ГИС; конверсия в целевое действие (запись на прием) увеличилась на 16,7% в сравнении с аналогичным периодом двумя годами ранее.

По проблемам, выявленным в ходе аудита.

3. Автоматизировали смену статуса записи в amoCRM и Yclients 🔴Было: Сообщение о подтверждении записи отправлялось, но статус записи в Yclients администратору приходилось менять вручную. 🟢Стало: В зависимости от ответа клиента SalesBot автоматически меняет статус записи в Yclients с «Ожидание клиента» на «Клиент подтвердил», без участия администратора.

☑️Результат: ● увеличили показатель доходимости клиентов на 12%, т.к. дали возможность удобно подтвердить или отменить запись; ● увеличили ежедневную выручку. Т.к. была изменена логика запроса подтверждения записи (отправка в 12:00, ожидание ответа до 15:00) в адрес клиента и сообщения стали отправляться по расписанию, у администратора, в случае отмены записи, теперь есть возможность забронировать высвободившееся время для другого посетителя. Также клиенту, отменившему запись, автоматически направляется ссылка на самостоятельную перезапись; ● увеличили лояльность клиентов. Избавили от лишних звонков с целью подтверждения записи.

4. Завели все каналы коммуникации с клиентом с одном пространство: 🔴Было: What’s App, Instagram, Вконтакте - все сообщения поступали в соответствующие приложения на служебном мобильном телефоне. Это крайне неудобно - постоянно перемещаться между приложениями, более того - Instagram работает только с VPN. 🟢Стало: За счет смены подрядчика по отправке сообщений на Wazzup смогли вывести ВСЕ каналы коммуникаций в единое окно - карточку сделки в amoCRM и соответствующий виджет. Instagram* теперь работает без VPN. Добавили в качестве нового канала коммуникации Telegram, подключили рабочий телефон к виртуальный АТС и интегрировали с amoCRM.

☑️Результат: Вывели общение клиента на новый уровень. Теперь невозможно упустить какой-либо чат или звонок, а значит - нет упущенной прибыли. История коммуникаций (сообщения, записи разговоров) сохраняется в системе. Нет необходимости передавать права доступа от соцсетей сотрудникам, т.к. все интегрировано в единый контур amoCRM.

5. Прогрев клиента ко дню рождения: 🔴Было: Клиентов с ДР не поздравляли. 🟢Стало: Поздравляем клиента в 2 этапа: за 7 дней до ДР, со специальным предложением и условиями его применения; непосредственно в день рождения - без офферов, просто в качестве проявления заботы. ☑️Результат: За счет возможности применения оффера после дня рождения и предварительного прогрева - клиенты охотнее идут на покупку. Поздравление непосредственно в день рождения без навязывания услуг - располагает.